Müşteriyle Temas Eden İşlerde İngilizce: İşi Yapan Kalıplar
Müşteriyle temas eden iş, var olan en bağışlayıcı İngilizce ortamıdır; çünkü son derece tekrarlıdır. Aynı durumlar sürekli döner; yani düzgün öğrenilmiş nispeten küçük bir cümle kümesi neredeyse her şeyi kapsar.
Bir konuda ise bağışlayıcı değildir: ton doğruluktan önemlidir ve pek çok dilde nötr duyulan kalıplar İngilizcede sert duyulur.
Duruma göre temel kümeler#
| Durum | Temel kalıplar |
|---|---|
| Karşılama | Hi there, how can I help? / Are you being looked after? |
| Zaman kazanma | Bear with me one second / Let me just check that for you |
| Kötü haber | I am afraid we are out of those at the moment |
| Özür | I am really sorry about that |
| Alternatif sunma | What I can do is… |
| Doğrulama | So that is one large, to take away — is that right? |
| Kapanış | Have a good one / Enjoy the rest of your day |
“What I can do is…” hizmet İngilizcesindeki en değerli kalıptır. Bir reddi, hiçbir şey vaat etmeden bir teklife dönüştürür ve neredeyse her şikâyet durumunda işler.
İngilizcede yumuşatma isteğe bağlı değildir#
İngilizce nezaketi çoğu dilden çok daha fazla dolaylılıkla işaretler ve kendi dilinizden doğrudan çeviriler dilbilgisel olarak kusursuz olsalar bile genelde sert duyulur.
| Doğrudan (kaba okunur) | Yumuşatılmış (normal okunur) |
|---|---|
| No. | I am afraid not. |
| Wait. | Bear with me one second. |
| What do you want? | How can I help you today? |
| That is not possible. | Unfortunately that is not something we can do. |
| Give me your card. | Could I take your card, please? |
| You are wrong. | I think there might be a misunderstanding. |
Öğrenenlere sık sık kaba duyuldukları söylenir ve nedenini göremezler, çünkü söyledikleri hiçbir şey kendi dillerinde kaba değildir. Bu tablo genelde açıklamanın tamamıdır.
Şikâyetleri yönetmek#
- Sözünü kesmeden dinleyin. Bir şikâyetin sözünü kesmek her dilde durumu tırmandırır.
- Açıklamadan önce kabul edin: “I completely understand why that is frustrating.”
- Yaşananlar için özür dileyin; bunu her zaman yapabilirsiniz: “I am really sorry this happened.”
- Yapamayacağınızı değil yapabileceğinizi söyleyin: “What I can do is refund the difference today.”
- Doğrulayıp kapatın: “Is that all right for you?”
Kabul etmeden önce açıklamak klasik hatadır ve durumu güvenilir biçimde kötüleştirir; çünkü müşteri bir yanıt değil bir mazeret duyar.
Müşteriyi anlamadığınızda#
Bu her gün olacak ve bunu pürüzsüz yönetmek başlı başına bir beceridir.
- “Sorry, could you say that again?” — bir kez, sıcak bir tonla.
- “Do you mean X?” — bir tahmin sunmak daha hızlıdır ve dinlediğinizi gösterir.
- “Let me get a colleague who can help with that” — eksiksiz ve profesyonel bir çözümdür, başarısızlık değil.
- Sayıları, isimleri ve siparişleri her seferinde tekrarlayın. Asıl paraya mal olan hataları bu önler.
- Bir şikâyeti asla anlamış gibi yapmayın. Baş sallayarak geçmek ikinci konuşmayı çok daha kötü yapar.
Elli cümleyi öğrenmek#
- Her vardiya sonunda ihtiyaç duyup elinizde olmayan her kalıbı yazın. Günde beş tane.
- Doğal karşılığını arayın — söylemek istediğinizin birebir çevirisini değil.
- Bir sonraki vardiyadan önce her birini yirmi kez sesli söyleyin.
- Ertesi gün bilerek kullanın.
- İki hafta sonra gerçek işinize uyan yaklaşık elli kalıbınız olur; bu, her tür genel kurstan değerlidir.
Liste sizin iş yerinize özeldir. Bir otel ile bir kahveci belki yarısını paylaşır; sizi yalnız doğru değil yetkin gösteren şey diğer yarısıdır.
Sık sorulan sorular
Müşteri hizmetleri işi için hangi İngilizce gerekir?
Genel bir İngilizce kursunun kapsadığından çok daha azı ve çok daha özeli. Duruma bağlı yaklaşık elli kalıp — karşılama, zaman kazanma, kötü haber verme, özür, alternatif sunma, doğrulama, kapanış — bir vardiyanın büyük çoğunluğunu kapsar. Listeyi ders kitabından değil kendi iş yerinizden kurun.
Kibar olmaya çalışırken neden kaba bulunuyorum?
Çünkü İngilizce nezaketi kelimelerle değil dolaylılıkla işaretler. “No”, “Wait” ve “That is not possible” pek çok dilde nötr, İngilizcede serttir. Yumuşatılmış sürümler — “I am afraid not”, “Bear with me one second” — aynı anlamı beklenen nezaket düzeyinde taşır.
İngilizce öfkeli bir müşteriyle nasıl baş ederim?
Açıklamadan önce kabul edin. Önce “I completely understand why that is frustrating, and I am sorry this happened” gelir; açıklama varsa sonra gelir. Sonra yapamayacağınızı değil yapabileceğinizi söyleyin. Önce açıklamak mazeret olarak duyulur ve durumu güvenilir biçimde tırmandırır.
musteri hizmetleri ingilizcesimusteriyle ingilizce konusmakingilizce kibar ifadeler isturizm ingilizcesi kaliplariingilizce sikayet yonetimihizmet ingilizcesi kelimeleri
